Pegawai Hotel yang Sabar


Beberapa bulan yg lalu di meja pemesanan kamar hotel Memphis, saya melihat suatu kejadian yg bagus sekali, bagaimana seseorang menghadapi orang yang penuh emosi.

Saat itu pukul 17:00 lebih sedikit, dan hotel sibuk mendaftar tamu-tamu baru. Orang di depan saya memberikan namanya kepada pegawai di belakang meja dengan nada memerintah. Pegawai tsb berkata, “Ya, Tuan, kami sediakan satu kamar single untuk Anda.

Single?” bentak orang itu, “Saya memesan double.

Pegawai tsb berkata dg sopan, “Coba saya periksa sebentar.” Ia menarik permintaan pesanan tamu dari arsip dan berkata, “Maaf, Tuan. Telegram Anda menyebutkan single. Saya akan senang sekali menempatkan Anda di kamar double, kalau memang ada. Tetapi semua kamar double sudah penuh.

Tamu yg berang itu berkata, “Saya tidak peduli apa bunyi kertas itu, saya mau kamar double.

Kemudian ia mulai bersikap “Anda-tau-siapa-saya?” diikuti dengan “Saya akan usahakan agar Anda dipecat. Anda lihat nanti. Saya akan buat Anda dipecat.

Di bawah serangan gencar, pegawai muda tersebut menyela, “Tuan, kami menyesal sekali, tetapi kami bertindak berdasarkan instruksi Anda.



Akhirnya, sang tamu yg benar-benar marah itu berkata, “Saya tidak akan mau tinggal di kamar yang terbagus di hotel ini sekarang — manajemennya benar2 buruk,” dan ia pun keluar.

Saya menghampiri meja penerimaan sambil berpikir si pegawai pasti marah setelah baru saja dimarahi habis-habisan. Sebaliknya, ia menyambut semua dengan salam yang ramah sekali “Selamat malam, Tuan.

Ketika ia mengerjakan rutin yg biasa dalam mengatur kamar untuk saya, saya berkata kepadanya, “Saya mengagumi cara Anda mengendalikan diri tadi. Anda benar-benar sabar.

Ya, Tuan,” katanya, “Saya tidak dapat marah kepada orang seperti itu. Anda lihat, ia sebenarnya bukan marah kepada saya. Saya cuma korban pelampiasan kemarahannya. Orang yg malang tadi mungkin baru saja ribut dg istrinya, atau bisnisnya mungkin sedang lesu, atau barangkali ia merasa rendah diri, dan ini adalah peluang emasnya untuk melampiaskan kekesalannya.

Pegawai tadi menambahkan, “Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan orang begitu.” Sambil melangkah menuju lift. Saya mengulang-ulang perkataannya, “Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan orang begitu.

Ingat dua kalimat itu kalau ada orang yg menyatakan perang pada Anda. Jangan membalas. Cara untuk menang dalam situasi seperti ini adalah membiarkan orang tsb melepaskan amarahnya, dan kemudian lupakan saja.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s